小さな会社のPRのヒント

それってお客様に求められていることですか?

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b7e967ba4c0e14f3e29d61d9610c029c_sPRコンサルタントの武井由美子です。

先日、夫の実家の軒天が台風で傷んでしまったため、義母が大手ハウスメーカーのM社とS社に修理の見積もり依頼をしたときの話である。

見積もり依頼をしたのは、2階の軒天2箇所だけ。出てきた見積もりはM社200万円、S社100万円というもの。たしかに2階で足場が悪いということもあるけど、いやいや、ありえないでしょーと思ったら、どうやら依頼した軒天修理以外の家全体の壁の補修なんかも入っていたらしい。

たしかに築30年以上だし、色々と傷みも目立つけど、そんな箇所の見積もりなんて一言も頼んでない。たぶん業者としては、全面補修するか建て替えてくれ、ということなんだろうなー。

ちなみにネットで、2階の軒天の修理の相場を調べてみたら平均5万〜7万円。一番高い業者でも25万円ほど。軒天の修理だけなんて、はなからやる気がないんだろうけど、それにしても200万円って・・・ねぇ。

 

本当にお客様のため?

義両親は80代半ばの人たちだし、以前依頼した地元の工務店は対応が悪かったので、大手なら安心だろうと依頼したそうだが、こんな見積もりが届いた次第。”大手なら安心”なんて今や神話に近い(横浜のマンションの件もあったしね)。

「軒天だけじゃなく、そこもここも修理しておかないと後々大変ですよ」と客の不安を煽るなんて、リフォーム詐欺のやり口と大差ない。もちろん詐欺と違って、ちゃんと修理してくれるが、80代の年金生活の老夫婦が本気でそれを望むと思っているんだろうか。

そもそも誰が払えるんじゃいって話だ。関係ない箇所を見積もる暇があるなら、さっさと軒天の穴を塞いでほしいのに。

なぜ客が求めることに対応せず、求めていないことを押し付けるんだろうか。

顧客目線が全く感じられない残念すぎる対応に、M社やS社の印象がとっても悪くなってしまった。客の立場に立って考えることをせず、目先の儲けのことしか考えていないんじゃないかな。

でも、きっと「お客様のためを思って提案しています!」とか言うんだろうな。こんなことをしていたら、客にそっぽを向かれるのも時間の問題・・・というか、完全に選択肢から外れたけどね。

 

”役に立つこと”が売上につながる

客の現状を理解した上で小さな修理でも気持ち良く対応してくれていたら、大きな修理や建て替えのときに頼もうと思ったかもしれない。少なくとも候補には上がったはずだ。

家を建てると修繕、増築、建て替えなど、後々のメンテナンスにもお金がかかるし、業者とは長い付き合いになる。だからこそ、信頼できる業者に依頼したいと思うのだ。

それは、どんなビジネスでも一緒だ。しかし、信頼関係を築くには時間がかかる。そのためには、客のためになることや役に立つことを、欲張らずにコツコツやり続けていくしかない。

それは、もしかすると本業とは関係ないことかもしれないけど、”できること”ならやるべきだし、絶対に無理なことでない限りはやってみるべき。

そもそも、できそうにない人には最初から話は回ってこない。「この人ならきっとできるはず」と見込まれているから話がくるのだ。

だから、小さなことでも有難くお受けするし、本業とは関係ない仕事でも、私でできることならお役に立ちたいと思っている。

小さなお役立ちの継続が、信頼につながり、仕事につながり、売上につながる。逆に言えば、売上が上がらない会社は役に立っていない会社とも言える。売上が上がらないときは、自分が本当に相手の役に立てているかを見直すことが大事だ。
と、日々、自分に言い聞かせている。


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